飛機上的Service Recovery—缺失補救(SR)是門很重要的學問。尤其是對乘客，SR若處理得當，除了可以解決當下你和乘客之間的窘境，同時也可保住顧客對於本公司的忠誠度。
在受訓期間有一門課就是專門於SR的練習上。如果在服顧客人的過程中產生的一些人為(如飲料打翻、疏忽禮儀、忘了回應服務鈴…等)亦或非人為的疏失(如亂流或放置行李時釀成的意外等)時就需要及時的SR技巧化解整個尷尬的場面。通常碰到此類狀況時所需採取的手段不外乎是誠懇的道歉、請主管出面化解或者是送記念品等。
我覺得SR的處置最基本且客人最關切的是「態度」及「誠意」。如果服務不週遭到客訴時，即使事後賞給客人多大的厚禮，要是道歉的態度不佳或者缺乏所謂的誠意，一樣很難化解顧客心中的不適感。
俺雖然千禱告萬禱告這種SR事件別發生在我身上，但在之前的某一航班中還是注死被俺堵到，我覺得我還處理得不錯，當下化險為夷，和諸位分享。話說當這位狀如紳士、舉足得體的空服員—Steve推著餐車發Entrée(餐盒)和倒飲料給乘客的時侯，一不注意(可能是杯子放在托盤上不穩之故)就將客人點的柳丁汁灑在客人的身上，當下之糗是無法言諭的。結果，俺所能做的是馬上停下所有的動作，以濕紙巾和乾的紙巾於乘客衣服上的污處拭去，同時還不時地道歉。雖然客人脾氣好，說沒有關係，但隱約可以撇見他的眼中透露出無奈。
送餐結束後，俺覺得這樣還不夠，基本的SR有做了，但還不夠徹底，一定要盡善盡美，將客人對我的滿意度從原來的50分拉到至少80分才行。於是乎，我偷偷寫了一張小卡，上頭除了再次說明我的歉意以及感謝乘客的體諒外，還另外遞上一瓶公司高級的「可樂」給該乘客。結果，做了這個事後的SR補救後，乘客不但之後每次看到我都面帶微笑外，還不時給我道上”Thank You”。
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